التجربة

هل من الصعب انتظار استجابة الدعم

قد تحدث مشكلات في المعدات أو الإنترنت ، أو الحاجة إلى إلغاء حجز الفنادق ، أو تأجيل تاريخ المغادرة أو حظر البطاقة في اللحظة الأكثر أهمية. إذا حدث هذا بعد ساعات ، فيمكنك الانتظار لفترة طويلة حتى يستجيب عامل تشغيل الخط الساخن. قررت الحياة في جميع أنحاء لمعرفة عدد الشركات الروسية التي تنتظر عملائها.

ظروف التجربة

لقد اخترنا 18 شركة كبيرة ، مع خدمة الدعم التي يتعين على المواطنين التعامل معها. من بينها شركات النقل الجوي ومشغلي الهواتف المحمولة والبنوك وشركات السفر والمتاجر عبر الإنترنت ومزودي الإنترنت. لقد وجدوا هواتف الخط الساخن على مواقعهم الرسمية وقرروا الاتصال بها عندما لا يتوقعون ذلك على الأقل - في نهاية الأسبوع. بدأ المحرر حول الحياة Ekaterina Berezina الاتصال في الساعة 10 مساءً يوم السبت وانتهى في الساعة 00:30. إنها ليست عميلًا مهمًا لأي من هذه الشركات ، لذلك لم يكن الغرض من الخدمة ذات الأولوية. ذهب العد التنازلي لوقت الانتظار على الخط من تحية جهاز الرد على المكالمات وحتى المشغل المباشر التقط الهاتف. هذا ما كان عليها تحمله.

شركات الطيران

"ايروفلوت"

وقت
توقعات

35

ثواني

كنت مستعدًا بالفعل للانتظار لمدة 10 دقائق على الأقل ، كما حدث بعد بضع صافرات ، أجاب المشغل ، وقدم نفسه على أنه ميخائيل. بداية جيدة!

S7 الخطوط الجوية

وقت
توقعات

01:07

دقائق

وعدني جهاز الرد على المكالمات بأن "المشغل الخاص بنا سوف يجيب قريبًا" ، واحتفظ بكلمته: لم يستغرق المشغل Irina وقتًا طويلاً للانتظار.

"ترانسايرو"

وقت
توقعات

13:05

دقائق

حوالي دقيقة واحدة ، يسرد جهاز الرد على المكالمات الرقم الذي تحتاج إلى الضغط عليه للحصول على استشارة. اخترت "أو انتظر استجابة المشغل." تمت مقاطعة موسيقى مفعم بالحيوية من خلال عروض تسديد ثمن التذاكر عبر الهاتف المحمول والإشعارات بأن المكالمة في قائمة الانتظار وتوقعات مشجعة بأن المشغل سيكون قادرًا على الرد في غضون 48 دقيقة. ثم بعد مرور بعض الوقت تم تخفيض الرقم إلى 28 دقيقة ، ثم إلى 21 دقيقة. لا يسمحون لك بالملل أثناء الانتظار واقتراحات لاستخدام خدمة الاستجابة السريعة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى الاتصال برقم قصير ، ولكن دقيقة من مثل هذه المحادثة يمكن أن تكون مكلفة: ما يصل إلى 56 روبل في روسيا. في تلك اللحظة ، عندما كنت أعول بالفعل برعب على المدى الذي يمكن أن تنتهي به التجربة ، التقط المشغل مارينا الهاتف.

مشغلي المحمول

MTS

وقت
توقعات

01:40

دقائق

يستغرق نصف دقيقة للاستماع إلى جميع عناصر القائمة. بعد أن يعرضوا تقييم عمل المشغل: أوافق - 0 ، لا أوافق - 1. أفتح التوقع بسبب الموسيقى التي تقاطع استجابة المشغل.

"مكبر الصوت"

وقت
توقعات

04:37

دقائق

"إذا كنت تريد أن تصبح أحد عملاء Megafon ، فانقر فوق 1. إذا كنت عميلًا بالفعل ، فانقر فوق 2." أنا أدعي أن العميل ، وأنا اضغط على الشيطان. ثم تأتي قائمة المشاكل المحتملة. أقرر أن اجعله سؤالًا يتعلق باستخدام الإنترنت
"من جهاز لوحي أو مودم أو أي جهاز آخر." عند نقطة ما ، ترددت على ما يبدو ، لأنني سمعت في الرد:
"لسوء الحظ ، لقد اتخذت الخيار الخاطئ ، وداعا." كان للاتصال مرة أخرى. هذه المرة كنت أكثر كفاءة ، وكررت جميع العمليات نفسها مثل المرة الأولى ، ضغطت 0 وبدأت في انتظار الإجابة. يتم مقاطعة النشيد ، الذي يبدو بدلاً من الصفافير الطويلة ، بواسطة المحرر التلقائي. وذكر أن المتخصص سوف يجيب في دقيقتين ، وبعد ذلك بقليل - في دقيقة واحدة. وأخيراً أسمع: "اسمي إيرينا ، أنا أستمع إليك."

"الخط المباشر"

وقت
توقعات

09:14

دقائق

"الخط المباشر يرحب بكم" ، ثم يدعو خطة التعريفة. علاوة على ذلك ، يقدم صوت ذكر لمراقبة النفقات الخاصة بي ومعرفة الخدمات المتصلة بالغرفة ، ثم القيام بالتفاصيل وهلم جرا. أنا أنتظر بخجل. يحذر نفس الصوت من إمكانية تسجيل المحادثات - "أنت تقول - نحن نغير". أولاً ، يبلغون أن المشغل سوف يجيب في ثلاث دقائق ، ثم - في أربع. أثناء الانتظار ، يعرضون عليّ معرفة أخبار الشركة والعروض الترويجية والتعريفات.

البنوك

بنك الفا

وقت
توقعات

00:57

ثواني

يبلغ صوت الرجل اللطيف أنك تحتاج إلى الضغط على 3 لقفل أو إلغاء قفل البطاقة ، وبعد "سيتم تحويل المكالمة إلى المشغل". للتأكيد ، أضغط على 1 ، وبعد ذلك يجيبني المشغل أولغا على الفور.

VTB

وقت
توقعات

01:21

دقائق

يصدر تحذير حول تسجيل المحادثات والمعلومات حول البنك وما إلى ذلك لمدة دقيقة تقريبًا. قررت اختيار دعم البطاقات المصرفية على مدار الساعة ، وأضغط على 1 ، ثم مرة أخرى 1 لتأكيد أنني عميل VTB ، وليس VTB 24. صوت حزين يقول شيئًا ما عن حظر البطاقة أو يقترح انتظار المشغل. ثم ينكسر اللحن مع ساكسفون ضعيف ، ويجيب المشغل ، الذي لا يمكن سماع اسمه.

بنك الادخار

وقت
توقعات

03:14

دقائق

بعد الترحيب وطلب البقاء على الخط ، تركني جهاز الرد على المكالمات بمفرده. لكن مثبتة بشكل دوري للإبلاغ عن وقت الانتظار. بعد ثلاث دقائق أجابني الكسندر قليلاً.

شركات السفر

سفر المرجان

وقت
توقعات

00:13

ثواني

حدث الاتصال مع المشغل ناتاليا على الفور تقريبا بعد التحية.

جولة تيز

وقت
توقعات

00:29

ثواني

"مرحباً ، اسمي كسينيا ، كيف يمكنني المساعدة؟" سمعت على الفور بعد التحذير حول تسجيل المحادثات وإعلان القائمة.

بيغاس السياحية

وقت
توقعات

00:35

ثواني

بعد نصف دقيقة من الانتظار ، سمعت صوت الفرح للمصور إيفان.

المخازن على الانترنت

Wildberries.ru

وقت
توقعات

01:47

دقائق

بدلاً من الصفافير ، تشغيل الموسيقى الشرقية ، التقط المشغل الهاتف دون تقديم نفسها.

"Yulmart"

وقت
توقعات

02:36

دقائق

بعد حوالي دقيقة من سرد عناصر القائمة ، يقترحون انتظار المشغل للرد. "في الوقت الحالي ، جميع المشغلين مشغولون ، وسيجيب عليك أول مشغل مجاني" ، هذا يبدو مرتين. قدم المشغل نفسه بصوت ممتع.

Ozon.ru

وقت
توقعات

02:38

دقائق

"الرجاء الانتظار لحظة وسنقوم بالرد عليك" ، تحل موسيقى الرنين محل صوت جهاز الرد على المكالمات. مدة الانتظار التقريبية 45 ثانية (يرسم المحرر التلقائي "e" على حاله) ، ثم 15 ثانية. اختار فيكتور الهاتف ، وسأل عما إذا كان هناك شيء يمكن أن يساعد.

مزودو خدمات الانترنت

اكادو تليكوم

وقت
توقعات

00:29

ثواني

بعد صافرات قصيرة ، التقط المشغل ألكسندر الهاتف.

MGTS

وقت
توقعات

05:16

دقائق

يبلغونني على الفور أنه يجب سداد الفاتورة في اليوم الواحد والعشرين من كل شهر. أنا اضغط 0 للتواصل مع متخصص. ثم حذروني أنه قبل الاتصال بي ، يجب أن أوضح رقم حسابي الشخصي. يقول الصوت الميكانيكي أن "وقت الانتظار لأحد المتخصصين هو دقيقتان". ثم يتم تشغيل صوت عائم مع الهسهسة والموسيقى. ويكثف التداخل ، وفي حوالي الساعة الثالثة تقاطع كل شيء. أنا أتصل مرة أخرى. في المرة الثانية ، لا أحد يقول كم من الوقت يمكن للمشغل التحدث معي. نظرًا لوجود ميكروفون أو اتصال سيئ ، لم يتم سماع اسم المشغل.

"Rostelecom"

وقت
توقعات

17:08

دقائق

بعد 30 ثانية ، تنتقل المكالمة إلى دعم العملاء. أبقى على الخط ، يعلن المحرر التلقائي بشكل دوري: "سوف يستجيب أخصائي خدمة الدعم في غضون ست دقائق." ثم يتم تقليل الوقت من خمس إلى دقيقتين وتوقف - كرروا خمس مرات بقي دقيقة واحدة.

لماذا لا يقوم المشغلون بالتقاط الهاتف لفترة طويلة

لقد تعلمت الحياة من ممثل واحد من أكبر مراكز الاتصال في روسيا كم من الوقت قد يكون متصلاً بالانتظار على الخط وكيف يتم القيام بالعمل عادة في خدمة دعم العملاء.

دينيس سادوفسكي

مدير عام مركز الاتصال عن بعد

يجب حساب عدد المشغلين الذين يردون على المكالمات في كل ساعة محددة اعتمادًا على العدد المخطط للمكالمات الواردة ومدتها ووقت الانتظار المخطط للمتصلين. غالبًا ما يحددون متوسط ​​وقت الانتظار لـ 80٪ من المكالمات الواردة في مدة لا تزيد عن 20 ثانية. يؤدي تقليل وقت الانتظار إلى زيادة ملحوظة في عدد الموظفين المطلوبين.
على العكس من ذلك ، من خلال زيادة وقت الانتظار ، يمكنك توفير جدية على رواتب الموظفين. يقول العلماء إن المستهلكين مرتاحون في انتظار استجابة من شخص حي لمدة لا تزيد عن 40 ثانية ، وأن الشركات التي تسعى إلى تلبية توقعات العملاء وتجاوزهم يجب أن تقلل هذا الوقت إلى 10 ثوان. ولكن الآن ، في ظل الأزمة ، فقد حان وقت توقع استجابة بعض الشركات: لقد خفضت كثيرًا مستوى الخدمة بشكل خطير ، مما قلل من موظفي مركز الاتصال بمقدار الربع ، وحدد القيمة المستهدفة لوقت الاستجابة في الدقيقة أو أكثر.

يتم تلقي المكالمات بشكل غير متساو طوال اليوم (في معظم الأحيان يتصل الناس من 10 إلى 12 ساعة) وخلال الأسبوع (معظم المكالمات تأتي يوم الاثنين). وفقًا لذلك ، يجب أن يتغير أيضًا عدد المشغلين العاملين: فعددهم أقل في الليل في أيام العطلات.

يستعد المشغل المدرب تدريباً جيداً لإجابته الأولى على الخط من أربعة إلى 20 يومًا ، ويصل إلى مؤهل جيد في ثلاثة أشهر على الأقل من العمل. يجب على المشغل أن يأخذ زمام المبادرة في المحادثة وأن يكون قادرًا على قمع المواضيع الغريبة بأدب في محادثات المشتركين ، لكن له الحق في مقاطعة المحادثة مباشرة فقط في حالة الإهانات المباشرة من المتصل (للأسف ، يحدث هذا).

يقول العلماء أن المستهلكين مريح
انتظر ردا من شخص حي
لا يزيد عن 40 ثانية

يتضمن الحوار القياسي مع مشترك مزعج الانضمام إلى مشاعر المتصل - "نعم ، أنت محق تمامًا ، حقًا ... (وصف الموقف يذهب أبعد من ذلك)" - ثم محاولة لحل الموقف ضمن صلاحيات المشغل أو رئيسه. إذا تم حل المشكلة بالفعل ، فيمكن تحويل كل المحادثات تقريبًا إلى قناة بناءة ، باستثناء المحادثات مع المشتركين الذين يريدون ببساطة إبراء ذهنًا. يطلب المشغل من هذا العميل أن يتوقف عن الإهانة ، ومن ثم فهو ملزم بمقاطعة المحادثة ، وقد اعتذر من قبل.

عادة ما يتم فحص المشغلين عن طريق تحليل المعلومات الإحصائية الخاصة بهم والاستماع إلى المكالمات المسجلة (عادة ما تكون هذه عينة عشوائية لا تزيد عن 3 ٪ من إجمالي عدد المكالمات بالإضافة إلى معلمات "غريبة"
المكالمات طويلة جدًا ، على سبيل المثال). يؤخذ رأي العملاء أيضًا في الاعتبار باستخدام الاستطلاعات في نهاية المكالمة أو الرسائل القصيرة المرسلة إليهم. تؤثر جودة العمل بشكل مباشر على علاوة المشغل.

غالبًا ما يتم تسليم الموسيقى التي يضطر الأشخاص للاستماع إليها أثناء الانتظار باستخدام مجمع الأجهزة والبرامج في مركز الاتصال. ولكن في معظم الأنظمة ، يمكنك توصيل أي ملف صوتي بدلاً من ذلك (بعد حل مشكلة حقوق النشر سابقًا ، بالطبع). بدلاً من عبارة "مكالمتك مهمة جدًا بالنسبة إلينا" التي توترت ، يمكنك كتابة أي نص إلى الكتاب المدرسي "مرحبًا ، اسمي ريتشارد برانسون ، أنا صاحب فيرجن أتلانتيك.
حاليا ، جميع المشغلين مشغولون. هذه فوضى. لنقم بذلك: إذا لم يرد أحد على مكالمتك بعد 18 ثانية ، فستتلقى خصمًا بقيمة 450 جنيهًا. لذلك ، أنا أبدأ العد التنازلي - 18 ، 17 ، 16 ، 15 ... "

شاهد الفيديو: سورة من القرآن لا تقرأ عند أمر صعب أو عسير الا يسره الله مكررة 3 مرات (شهر نوفمبر 2019).

المشاركات الشعبية

فئة التجربة, المقالة القادمة

هيروشي ميكيتاني السوق 3.0
الحالات

هيروشي ميكيتاني السوق 3.0

كل أسبوع ، تقرأ H&F كتاب أعمال واحد وتختار نقاطًا مثيرة للاهتمام منه. هذه المرة ، قرأنا كتابًا لرجل الأعمال الجذاب هيروشي ميكيتاني ، مؤسس الأخ التوأم الياباني لشركة أمازون ، راكوتين. يتحدث ميكيتاني في الكتاب عن كيفية بناء شركة في انتهاك لقواعد العمل اليابانية.
إقرأ المزيد
فيليب جريفز "علم العميل"
الحالات

فيليب جريفز "علم العميل"

في قسم الحالات ، يدرس H&F كتابًا مفيدًا واحدًا عن الأعمال ويعرض أفكارًا وملاحظات مثيرة للاهتمام يمكن العثور عليها فيه. تحتوي هذه المشكلة على مقتطفات من كتاب Philip Graves 'Clientology ، الذي تم نشره مؤخرًا بواسطة دار نشر MIF. يتحدث غريفز حول كيفية تطبيق البحوث المفيدة في مجالات علم الاجتماع وعلم النفس والاقتصاد السلوكي.
إقرأ المزيد
Business Geek: أسعد المبرمجين وأقوال برانسون وخدعة تينكوف
الحالات

Business Geek: أسعد المبرمجين وأقوال برانسون وخدعة تينكوف

CareerBliss: حيث يعمل أسعد عمال تكنولوجيا المعلومات لقد وضعت CareerBliss قائمة بشركات تكنولوجيا المعلومات الأمريكية "الأسعد" ، حيث يعمل معظم الموظفين الراضين. تم تقييم الشركات من خلال العديد من المعايير ، من بينها - ثقافة الشركات ، وفرص العمل وموقف السلطات.
إقرأ المزيد
كريس جيلبو "بدء التشغيل بمبلغ 100 دولار: أنشئ مستقبلًا جديدًا عن طريق القيام بما تحب"
الحالات

كريس جيلبو "بدء التشغيل بمبلغ 100 دولار: أنشئ مستقبلًا جديدًا عن طريق القيام بما تحب"

في قسم الحالات ، يدرس H&F كتابًا مفيدًا واحدًا عن الأعمال ويعرض أفكارًا وملاحظات مثيرة للاهتمام يمكن العثور عليها فيه. كريس جيلبو هو كاتب ومسافر ومالك لخدمات Travel Ninja و Travel Hacking Cartel. يشارك في مجموعة متنوعة من المشاريع ، بدءًا من الأعمال التجارية عبر الإنترنت إلى العمل التطوعي في غرب إفريقيا.
إقرأ المزيد